أطلق الدكتور إبراهيم صابر، محافظ القاهرة، برنامج «تنمية منظومة خدمة المواطنين بمحافظة القاهرة»، بحضور الدكتور ماجد عثمان، وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الأسبق والرئيس التنفيذي للمركز المصري لبحوث الرأي العام «بصيرة»، في إطار جهود المحافظة لتطوير الخدمات الحكومية، ورفع كفاءة الأداء التنفيذي، وتحسين آليات التعامل مع شكاوى المواطنين.
وشهد إطلاق البرنامج المهندس أشرف منصور، نائب المحافظ للمنطقة الجنوبية، والمهندسة منى البطراوي، نائب المحافظ للمنطقة الشرقية، والدكتور أحمد أنور العدل، نائب المحافظ للمنطقة الغربية، واللواء عمر الشافعي، نائب المحافظ للمنطقة الشمالية، إلى جانب العميد أركان حرب زكي عاطف الجيار، المستشار العسكري لمحافظة القاهرة، ورؤساء الأحياء والعاملين بمنظومة خدمة المواطنين والمراكز التكنولوجية بديوان عام المحافظة والأحياء ومديريات الخدمات.
وأكد محافظ القاهرة أن إطلاق البرنامج يأتي في إطار الجهود المستمرة للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، وتعزيز كفاءة التواصل معهم، وسرعة الاستجابة لمطالبهم واحتياجاتهم، مشيرًا إلى توجيهات الرئيس عبد الفتاح السيسي بضرورة تطوير الخدمات الحكومية وتحسين كفاءة الأداء، والاهتمام المستمر من الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
وأوضح صابر أن التطوير الحقيقي لا يقتصر على تنفيذ المشروعات التي تستهدف تحسين العاصمة والارتقاء بمستوى الحياة فيها، بل يمتد إلى أسلوب التعامل مع المواطن، والقدرة على الاستماع إليه وفهم احتياجاته والاستجابة لها.
وأشار إلى أن محافظة القاهرة قطعت خطوات في ميكنة العديد من الخدمات والاستفسارات التي تهم المواطنين، من خلال إتاحة خدمات إلكترونية تشمل خدمات مركز معلومات شبكات المرافق بشيراتون، والتربية والتعليم، وحجز الجبانات والساحات، والضريبة العقارية، وشكاوى المواطنين، والتصالح في مخالفات البناء، فضلًا عن خدمات الوظائف والمناقصات والمزادات، بما يسهم في تبسيط الإجراءات وتوفير الوقت والجهد ورفع كفاءة الأداء الحكومي.
وأضاف أن المحافظة أطلقت مؤخرًا منظومة الأكشاك الموحدة على مستوى أحياء العاصمة لتنظيم هذا النشاط وتحسين المظهر الحضاري للشوارع والميادين، كما بدأت المرحلة الثانية من مشروع ترميم وتطوير سور مجرى العيون الأثري، بالتوازي مع تنفيذ مبادرة «تخضير القاهرة»، ضمن رؤية متكاملة لتحسين البيئة وإحياء القاهرة التاريخية وتعزيز مكانتها الحضارية والسياحية.
وشدد محافظ القاهرة على أن مكاتب خدمة المواطنين تمثل حلقة اتصال مباشرة بين المواطن والجهاز التنفيذي، وأن مسؤوليتها لا تقتصر على استقبال الشكاوى وتسجيلها والرد عليها، بل تشمل فهم أسبابها ومتابعة معالجتها والعمل على منع تكرارها كلما أمكن.
وأوضح أن تطوير منظومة الشكاوى يستهدف تقليل الوقت اللازم للتعامل معها، وضمان متابعتها حتى الوصول إلى نتائج واضحة، والانتقال من مجرد إغلاق الشكوى إداريًا إلى معالجة المشكلة الفعلية في حدود اختصاص كل جهة.
كما تشمل الأهداف تحليل الشكاوى المتكررة للكشف عن أوجه القصور وأسبابها، وتعزيز التنسيق بين الجهات المعنية لمنع تأخر الردود أو تداول الشكاوى دون حلول، إلى جانب تحسين تجربة المواطن وترسيخ أسلوب تعامل يتسم بالاحترام والوضوح والجدية.
وأكد صابر أهمية التعامل مع البيانات باعتبارها أداة لفهم الواقع وتحديد الأولويات، وليس مجرد أرقام تُدرج في التقارير، موضحًا أن تحليل الشكاوى المتكررة يساعد على اكتشاف المشكلات الأوسع واتخاذ قرارات أكثر دقة وفاعلية، مع تعزيز التكامل مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لرئاسة مجلس الوزراء.
ويُنفذ البرنامج من خلال 6 ورش عمل تدريبية على مدار 6 أشهر، بواقع ورشة شهريًا، بهدف تنمية مهارات العاملين في التواصل الفعال مع المواطنين، والتعامل مع المواقف الصعبة، وتحليل الشكاوى، واقتراح حلول عملية لتطوير الأداء.
وتعتمد الورش على منهجية التعليم التشاركي، من خلال تقسيم المشاركين إلى مجموعات عمل، ومناقشة دراسات حالة مستمدة من الشكاوى الواردة إلى المنظومة، واستعراض النتائج بهدف توحيد المفاهيم وإجراءات التعامل مع شكاوى المواطنين على مستوى المحافظة.
ويتضمن البرنامج تكليف مجموعات العمل بإعداد مشروعات تطويرية في ختام التدريب، تتناول تنمية الموارد البشرية، ومعالجة المشكلات المتكررة، وتطوير الخدمات المقدمة بالمراكز التكنولوجية، وتعزيز التواصل الفعال مع المواطنين.
ويستهدف البرنامج الخروج بدليل موحد للتعامل مع المواطنين بمحافظة القاهرة، وقائمة فحص لجودة معالجة الشكاوى، ومؤشرات لتقييم الخدمات، وخطة لتحسينها، إلى جانب إعداد مقترحات تطويرية يقدمها العاملون بمنظومة خدمة المواطنين.
وأكد محافظ القاهرة أن نجاح البرنامج يرتبط بمدى انعكاس التدريب على الواقع العملي، من خلال سرعة الاستجابة ودقة المتابعة وجودة الحلول، مشددًا على ضرورة تحويل الأفكار والمقترحات إلى خطوات قابلة للتطبيق والتقييم، بحيث يقاس النجاح بالتحسن الفعلي في مستوى الخدمة، وليس بمجرد استكمال الإجراءات التدريبية.
من جانبه، أكد الدكتور ماجد عثمان أهمية تطوير منظومة الشكاوى الحكومية وميكنة الخدمات، وتعزيز التواصل بين الأجهزة التنفيذية والمواطنين، بما يسهم في رفع كفاءة الأداء الحكومي وتحسين جودة الخدمات وسرعة الاستجابة للشكاوى.
وأشار عثمان إلى ضرورة الاعتماد على البيانات الدقيقة وتحليلها، وربط مؤشرات الأداء بالنتائج الفعلية التي يشعر بها المواطن في حياته اليومية، موضحًا أن تقييم أداء الأجهزة التنفيذية لا ينبغي أن يقتصر على حجم الأعمال المنفذة أو عدد الشكاوى التي جرى التعامل معها، بل يجب أن يمتد إلى قياس الأثر الفعلي للخدمات ومدى رضا المواطنين عنها.
واستعرض أهمية تطوير أدوات المتابعة والتقييم وقياس استفادة المواطنين من الخدمات والبرامج الحكومية، مع الاستعانة بمصادر متنوعة للمعلومات، تشمل البيانات الرسمية والدراسات التي تجريها مراكز الأبحاث واستطلاع الرأي العام ومؤسسات المجتمع المدني، بما يتيح فهمًا أكثر دقة لاحتياجات المواطنين وتقييماتهم.
وأضاف أن الميكنة لا تعني مجرد تحويل الإجراءات الورقية إلى إلكترونية، وإنما تتطلب بناء منظومة متكاملة لإدارة المعلومات وتبادل البيانات بين ديوان عام المحافظة والأحياء ومديريات الخدمات، بما يدعم سرعة اتخاذ القرار ومتابعة الشكاوى منذ تسجيلها حتى الانتهاء من التعامل معها، مع توفير مؤشرات واضحة لقياس معدلات الإنجاز وجودة الحلول المقدمة.
